Module accueil et techniques de vente en restauration_ version standard
V3- 0122
Taux de satisfaction :
9,3/10
(35 avis)
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Formation créée le 19/01/2022. Dernière mise à jour le 19/12/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation
Ce module vous permet d'acquérir les bases pour appliquer les techniques d'accueil et de ventes nécessaires à l'accomplissement de votre métier. Avec des exercices pratiques et des mises en situation intensives en lien avec votre réalité terrain. Vous pourrez mettre en application les savoirs et savoirs faire vus tout au long des sessions sur le terrain. Les compétences acquises en formation seront vos passeports pour voyager dans ce monde passionnant du service client de qualité !
Objectifs de la formation
- de réaliser un accueil avec directivité;
- d’identifier les différents types d’écoute envers les clients
- d’appliquer l’écoute active comme méthode de découverte d’identifications des besoins
- de formuler grâce aux méthodes CAB ou APB une réponse optimum à vos clients
- de savoir distinguer les différentes types objections et de les traiter grâce à la méthode AIR
- d’appliquer l’assertivité comme méthode pour gérer les conflits
- de gérer et contrôler votre stress
- de savoir conclure et prendre congé positivement avec vos clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Employés polyvalents de restauration
- serveurs
- vendeurs
Prérequis
- pas de pré requis
Contenu de la formation
-
Les bases de l’accueil physique en restauration rapide
- schéma de communication
- les règles de l’accueil client en face à face ( leadership sur l’entretien )
- les règles de l’accueil client au téléphone ( leadership pour prise de commande efficace )
-
Déterminer les besoins avoués et … non avoués du client
- « comprendre mieux…pour être plus efficace ! » (l’écoute active)
- questionner méthodologiquement pour comprendre la demande client
-
La formulation de la réponse à la demande client
- CAB,APB , derrière ces sigles, que se cache t-il ?
- Comment utiliser les caractéristiques , avantages et bénéfices pour l'argumentation,
- la preuve : l'acte final pour valider la vente
-
Traitement des objections
- Je prends l’ « AIR » ou comment traiter les objections des clients
- Différences entre objections fondées et non fondées
-
V / La catégorisation de nos émotions
- savoir sur quel registre se positionner pour répondre de manière adaptée aux clients.
- Différence entre Faits, Opinions et Sentiments
- Cas standard : intervenir auprès d’un client qui veut en dépasser un autre dans la file d’attente?
-
VI / L’assertivité comme recours au conflit
- Applications d’une méthode assertive pour gérer les conflits :
- A vous de jouer ! Jeu de rôle : Quiz collectif, Jeu de rôle sur une situation conflictuelle avec application méthode assertive.
-
VII/ Les gestes essentiels du « lâcher prise » afin de gérer son stress (optionnel)
- Mise en situation : Réalisation de mouvements basiques basés sur la respiration pour gérer son stress
Équipe pédagogique
Présentation du cv du formateur : Accessible en copiant collant les liens suivant dans votre barre url de votre ordinateur, tablette ou smartphone. https://drive.google.com/file/d/1RdHOA6rRYYE4i3k19crstvrJ9eHNrgCa/view?usp=sharing Présentation de la structure : https://drive.google.com/file/d/1SKQTvzkkIl7ljmvQ6_s_jLc0d0mGGPzT/view?usp=sharing
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Modalités d'accès : Inscription en ligne possible sur la page du catalogue digiforma en cliquant en bas à gauche de cette dernière sur "se préinscrire ", également par mail : contact@tacntic.net ou en cliquant sur le lien linkedin : https://www.linkedin.com/in/ecibilletacntic/ dans la rubrique coordonnées
- Avant l'action de formation : Merci de s'assurer que vous aurez un smartphone , tablette ou ordinateur ( version supérieure à 2018 ) vous permettant de vous connecter sur Internet afin d'interagir pendant la formation avec les outils collaboratifs. Une tablette pourra vous être proposée pendant la durée de la session ( nous contacter au minimum 7 jours avant la session afin que nous puissions anticiper la demande ).
- Pendant l'action de formation : Evaluation des acquis en cours et fin de formation par des questions orales ou écrites (QCM) ou tout autre pédagogie digitale ou orale Evaluation de la satisfaction en fin de session Supports de la formation accessible en fin de formation via support papier , via extranet ou via la plateforme digitale utilisée lors de la session ( exemple klaxoon, wooclap , ispring , etc... )
- Après l'action de formation : Remise d'un certificat de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodes interrogatives, démonstratives, participatives, inclusives, co-actives, expositives et digitales seront au menu de cette formation Analyse de points positifs et améliorables et exercices intensifs de mise en situation Validation systématique des acquis tout au long de la formation : quiz ludique, mise en situation avec jeu pédagogique, serious games ( selon les besoins de la session ) Partage d’expériences intra-groupe et réalisation de plans d’action (engagements).
Qualité et satisfaction
Chiffres en cumul depuis 2022 :
1/Taux d’engagement aux formations (% de participants ayant suivi les formations du début à la fin ) : 100 %
2/ Démarche pédagogique et qualité de l'animation" ( clarté et dynamisme de l’intervenant et pertinence des activités et des contenus ) : 9,6 ( note sur 10 )
3/Indice de satisfaction à chaud de la formation ( hors notation pré formation ) : 9,4 ( note sur 10 )
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(35 avis)
Lieu
LAKOUDIGITAL
Bassin de radoub Gare maritime du Grand Port de la Martinique 97200 Fort-de-France
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Chez TACNTIC, il nous tient à cœur d'analyser votre demande de formation afin de pouvoir vous conseiller dans la réalisation de vos projets de formations et ce dans les meilleures conditions possibles. Nous laissons la possibilité à chaque stagiaire de nous faire part de leur(s) besoin(s) spécifiques avant l’inscription en formation en copiant collant ce lien google forms : https://forms.gle/b9xvQAgWN4oRzgmUA dans votre barre url de votre ordinateur, tablette ou smartphone.